La lealtad de marca puede ayudar a una marca a florecer en un mercado con mucha competencia y también puede ser lo que la salve durante una crisis. Apostar por la lealtad de marca es una estrategia que a la larga va a costar mucho menos que invertir en nueva clientela. La lealtad de marca no se construye de la noche a la mañana, sino que es el resultado de trabajar constantemente en la relación con el cliente, generando confianza y asegurándose que este esté satisfecho.
La lealtad de marca es el compromiso y apego que se genera en el cliente con respecto a la marca, creando una conexión emocional a largo plazo. Esta relación hará que los clientes sean fieles a la marca aún durante cambios como precios o variaciones en el producto o servicio. Lograr lealtad de marca impulsará a un negocio y puede asegurar ventas aun en momentos difíciles. Un ejemplo de lealtad es el que tienen los consumidores de productos Apple con la marca. Muchas personas que tienen estos productos, ni siquiera consideran comprar en otras marcas.
Una forma de fortalecer la lealtad de marca es a través de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente son todas las interacciones que tiene este con la marca. Desde anuncios hasta la compra e incluso después. Muchas empresas se han enfocado 100% en este aspecto ya que se han dado cuenta de la importancia que tiene para la satisfacción de los consumidores. Esta estrategia, además de atraer clientes y generar conversiones, es muy importante para crear lealtad de marca. La atención en los detalles y las necesidades de los clientes pueden marcar la diferencia al momento de que el cliente se vuelva leal a una marca.
Para crear lealtad de marca a través de la experiencia del cliente, es importante comprender que esta última se conforma por cada punto de contacto entre el cliente y la marca. Esta inicia en el momento en que la persona conoce por primera vez a la marca. A esto se le va sumando todos los demás contactos: publicidad, recomendaciones, visitas al sitio web, compra, atención al cliente post venta, nuevos lanzamientos, interacciones en redes sociales, etc. Si estas experiencias son percibidas positivamente, ayudarán a la lealtad de marca.
Enfocarse en brindar un excelente servicio durante toda la experiencia del cliente es básico. Pero las marcas que realmente logran generar lealtad, tienen un enfoque muy profundo en las conexiones emocionales. Como seres humanos, las emociones nos mueven y determinan muchas veces la forma en que actuamos, por ello, las marcas aprovechan esto a su favor y utilizan estrategias para conectar emocionalmente con sus clientes.
Tomemos como ejemplo una tienda de vestidos de fiesta: Un enfoque no emocional en la experiencia del cliente aseguraría quizás buenos precios, una ubicación adecuada, asistentes al momento de probarse la ropa, envío a domicilio, etc. Las ventas probablemente estén aseguradas y tendrá un buen crecimiento. Pero si a este servicio le agregamos atención a la parte emocional, podemos convertir la satisfacción en lealtad. Por ejemplo, incluir detalles para las personas que se prueban vestidos de novia, enviar mensajes de felicitación a las que compren vestidos de graduación y cumpleaños, etc. De esta forma, a un buen servicio le sumamos experiencias que emocionalmente son importantes para el cliente. Las clientas relacionarán a la tienda con momentos importantes de su vida y la escogerán sobre otra para futuros eventos.
Los beneficios de crear lealtad de marca son muchos. Para empezar, es mucho más barato generar ventas con clientes previos a invertir en atraer a nuevos clientes. Además, un cliente leal va a hacer publicidad de boca en boca y probablemente va a recomendar tu marca con sus conocidos. Ante una crisis, será más fácil trabajar con un cliente leal que con uno que no tiene una conexión con la marca. También se prestan mucho más para dar feedback y aportar al momento de mejorar productos o servicios.
La lealtad de marca es, sin duda, una estrategia muy conveniente sin importar el tipo de marca. Las más exitosas son aquellas que se enfocan en el cliente y en sus necesidades, pero que van más allá para crear conexiones emocionales. Esta estrategia requiere de atención y conocimientos pero puede ser lograda en cualquier nivel de empresa. Si estás interesado en un enfoque centrado en el usuario para crear lealtad hacia tu marca, contáctanos y te ayudaremos a crear un plan.